Kan automatiserade arbetsprocesser göra arbetsdagen lite enklare och IT-systemen lite säkrare? Ja, det menar åtminstone ServiceNow, ett företag som vill hjälpa andra företag att jobba smartare. Tillsammans med 18 000 andra besökare åker vi Knowledge18 i Las Vegas för att lära oss mer.
AV PATRIK WAHLQVIST
Trots att ServiceNow finns representerat i stora delar av världen och grundades redan 2004 så är det antagligen relativt få som känner till företaget uppe på våra breddgrader. ServiceNow är ett molnbaserat företag som primärt jobbar efter sin grundare Fred Luddys vision om att bygga en molnbaserad plattform för vanliga människor. En plattform som ska vara enkel att jobba med och i, och som ska hjälpa individen med att snabbare utföra sina uppgifter eller i vissa fall även helt ta bort de monotona delarna av detta arbete.
Automatisering i alla led
Lösningen på stavas automation. För mer eller mindre oavsett vad vi ska göra så finns det processer som per automatik följer med denna uppgift. Uppgifter som vi normalt måste hålla koll på att de utförs och som dessutom kräver en hel del arbete från olika personer och avdelningar.
Ponera att företaget har anställt en ny person. Han eller hon ska härefter kvittera ut en dator, en mobil, få inloggningar till alla platser som hen ska ha åtkomst till, inkomma med bankhandlingar med mera, med mera. Flera av dessa processer måste ske i rätt ordning för att allt ska fungera. Med ServiceNow så sköts merparten av detta automatiskt och berörda personer får ett meddelande som de sedan hanterar för att bollen ska rulla vidare och på detta sätt optimera processen och minska risken för eventuella manuella fel.
Samma lösning går även att applicera på om användaren vid ett senare tillfälle råkar ha sönder sin dator. När en ny enhet ska begäras ut eller lagas kan detta till stora delar göras automatiskt. Systemet har redan full kontroll på vem personen är, vilken avdelning hen jobbar på, vilken dator det gäller och vilka systemåtkomster som ska finnas. När väl anmälan kommer in finns redan all data för supporten, som bara behöver godkänna förfrågan för att en annan del av systemet ska boka upp datorn och skicka ut en ny.
Dessa automatiserade arbetsflöden är applicerbara på mer eller mindre alla områden och skulle det vara några delar som saknas kan man anpassa systemet, eller skapa helt egna lösningar. Merparten av dem utan kunskap eller erfarenhet från att jobba med kodning.
Nya lösningar och funktioner
ServiceNows tjänsteportfölj har vuxit kraftigt för varje år som gått. Detta har skett både genom organisk tillväxt men kanske framför allt genom ett antal uppköp av diverse företag. Det är i sig inget unikt, men till skillnad från många andra är ServiceNow snabba på att ta bort det uppköpta företagets lösningar från marknaden. Därefter skrivs produkten eller tjänsten om för att passa in i den så kallade Now-plattformen, vilket tar cirka ett år. När den nya produkten nylanseras fungerar den med samtliga av ServiceNows övriga program och funktioner, vilket ska underlätta för företagets kunder som vet att de nu har en framtidssäker plattform att utgå ifrån.
Nästa steg i utvecklingen – Chatbottar
Som en del i denna automatiserade utveckling så lanserades bland annat Virtual Agent under Knowledge18. Det handlar om en chatbotteknologi som är skapad för att förbättra kund- och arbetslivsupplevelser genom att kombinera naturlig konversationsteknik med automatiserad problemlösning i realtid. Även detta är så klart helt integrerat i Now plattformen.
Den virtuella hjälpredan kommer att kunna erbjuda en personlig service mellan företaget och slutanvändaren. Lösningen ska ta hänsyn till samtal och sammanhang och ge en mer naturlig upplevelse. ServiceNow räknar med att 15-20 procent av alla rutinmässiga förfrågningar kan hanteras av Virtual Agent.
Från start kommer Virtual agents med att antal förinstallerade och anpassningsbara standarddialoger inom områden för IT, HR och Kundservice. Samtliga av dessa ska kunna hantera enklare förfrågningar och begäran som återställande av lösenord, byte av arbetsutrustning, hantera ledighetsansökan eller hålla koll på ordrar eller produktstatus med mera.
För att göra tjänsten mer komplett så kommer ServiceNow under året att fördjupa förståelsen för NLU (natural language understanding) så att den kan förstå och tolka nyanser i det mänskliga tal- och skriftspråket. I början av maj offentliggjordes förvärvet av Parlo vars teknologi kommer att göra det möjligt för ServiceNow att träna chatboten så att den förstår jargong och tekniska termer och fraser för en mer naturlig dialog. Dessutom kommer användare att kunna designa sina egna dialoger i ett dra och släpp-gränssnitt med kort utvecklingstid och ansluta slutprodukten till den meddelandeplattform de föredrar.
Nya enterprise DevOps
Nästa stora lansering under Knowledge18 var den enterprisebaserade DevOps-lösningen. Termen DevOps har blivit allt vanligare under senare år och syftar till samarbetet mellan utveckling (Dev) och IT Operations (Ops) för att möjliggöra en kultur och miljö där det går att bygga, testa och lansera program och tjänster så ofta, snabbt och tillförlitligt som det är möjligt. Med enterprise DevOps är målet att övervinna det sätt som vi tidigare byggt mjukvara på och leverera en plattform där båda avdelningarna fortlöpande kan producera program för en ständigt växande molnintegration.
Svitomfattande säkerhet
En av ServiceNows nyare satsningar hittar vi i inom säkerhetsområdet. För i takt med ökad mängd data som hanteras så har även kraven på en väl fungerande säkerhetslösning ökat. Vi träffade Piero DePaoli som sedan 2016 är en av företagets ansvariga för detta område. Piero, som tidigare jobbat på bland annat Symantec och har en mycket god insyn i ämnet, uppger att Now-plattformen ska identifiera olika former av hot upp till 50 procent snabbare jämfört med traditionell hantering.
En annan del i detta är patchhanteringen, som tack vare den automatiserade processen minimerar antalet felkällor, som manuell hantering i annat fall kan leda till.
Grunder till dessa säkerhetslösningar kommer även de från ett uppköp, den här gången i form av företaget Breakpoint security vars lösningar omarbetats och numera ligger som en skyddande analyssköld över hela SeriveNow-sviten. Lösningen jobbar med eventbaserade triggers där normaliteter i hantering och flöde triggar och varnar för eventuella problem. Programmet kan även kan köra korrelationer mellan Now-plattformens olika delar och på detta sätt ligga ett steg före mer traditionella lösningar. En annan del i detta är patchhanteringen, som tack vare den automatiserade processen minimerar antalet felkällor, som manuell hantering i annat fall kan leda till.
Detta är bara några delar av den intressanta Now-plattformen där funktioner som olika virtuella agenter, agent workspace och Mobile experience at work är några andra spännande områden. Vi kommer med säkerhet att få anledning att återkomma och granska fler av delarna framöver.